ABERTURA DE CHAMADOS

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O site do suporte é usado para o gerenciamento de chamados. Toda e qualquer requisição de suporte será gerenciado por ele independente se a requisição partiu do e-mail enviado para helpdesk@scielo.org ou via site. Para abrir um chamado basta acessar o site através do endereço https://suporte.scielo.org

Ao abrir o site uma tela de autenticação aparecerá. Pedimos que utilize o seu login de rede, conforme o exemplo abaixo:

Uma vez autenticados podemos ver o seguinte menu de opção da aplicação:

Expandindo o menu "Assistência", vemos a opção de "Chamados" e "+ Criar chamado": 

COMO ABRIR UM CHAMADO

Na parte central, temos as opções para adicionar "Título" e a "Descrição" do chamado:

Os campos que obrigatoriamente deve ser preenchido:

Título (Obrigatório): Escreva um título claro e que tenha relação com o problema;

Descrição (Obrigatório): A descrição já vem com algumas perguntas que devem ser respondidas. Importante que você responda cada uma das perguntas.

Exemplo de descrição do chamado;

• O que está acontecendo? Descrever como percebeu o problema.
  • Resposta:
    • Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.

• Como ocorreu o problema/incidente? Consegue repetir(se sim, consegue mandar um print ou vídeo?)
  • Resposta:
    • Ao acessar a VPN SciELO, como solicitado print anexado ao chamado.

• Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
  • Resposta:
    • Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas porém ao colocar meu usuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.

• • • Observação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha internet está normal.

Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opção simples é a ferramenta Loom, essa ferramneta é fácil de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vídeo de até 5 minutos.

• Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
  • Resposta:
    • O problema ocorreu hoje segunda-feira 18/07/2022 ao iniciar meu período de trabalho.

Considerações Finais

Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;

Agora com o chamado aberto, podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico dele;

No menu lateral em "Chamado",  vemos informações do tipo, se é uma requisição ou um incidente, categoria e grau de urgência:

Em "Atores", onde podemos ver o requerente do chamado e a pessoa atribuída ao atendimento do chamado:

Em níveis de serviços temos o tempo para atendimento do chamado e o tempo para a solução do chamado:

Informações adicionais

O procedimento de abertura do chamado via e-mail é simples, basta enviar o e-mail para o endereço abaixo:

Consultoria Infra - helpdesk@scielo.org

Da mesma forma que o chamado via interface da aplicação, informe uma breve descrição do problema no assunto do e-mail;

Use o padrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:

• O que está o acontecendo? Descrever como percebeu o problema.
  • Resposta:

• Como ocorreu o problema/incidente? Consegue repetir(se sim, consegue mandar um print ou vídeo?)
  • Resposta:

• Onde ocorreu o problema/incidente?
  
  • Resposta:

• Quando ocorreu o problema/incidente? É recorrente? (se sim, em que momento?)
  • Resposta:

Exemplo: E-mail de abertura de chamado;

Seguindo o procedimento acima o chamado é criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;

Por padrão o chamado é aberto com a prioridade de urgência média e impacto médico. Contudo, um chamado aberto via e-mail não é categorizado e o SLA não é definido.

Com isso finalizamos este tópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúvida clique aqui!