ABERTURA DE CHAMADOS

O site do suporte é usado para o gerenciamento de chamados. Toda e qualquer requisição de suporte será gerenciado por ele independente se a requisição partiu do e-mail enviado para helpdesk@scielo.org ou via site. Para abrir um chamado basta acessar o site através do endereço https://suporte.scielo.org

Ao abrir o site uma tela de autenticação aparecerá. Pedimos que utilize o seu login de rede, conforme o exemplo abaixo:


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Uma vez autenticados podemos ver o seguinte menu de opção da aplicação:

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Expandindo o menu "Assistência", vemos a opção de "Chamados" e "+ Criar chamado": 

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COMO ABRIR UM CHAMADO

Na parte central, temos as opções para adicionar "Título" e a "Descrição" do chamado:

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Os campos que obrigatoriamente deve ser preenchido:


Título (Obrigatório): Escreva um título claro e que tenha relação com o problema;


Descrição (Obrigatório): A descrição já vem com algumas perguntas que devem ser respondidas. Importante que você responda cada uma das perguntas.


Exemplo de descrição do chamado;

Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opção simples é a ferramenta Loom, essa ferramneta é fácil de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vídeo de até 5 minutos.

Considerações Finais


Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;

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Agora com o chamado aberto, podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico dele;

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No menu lateral em "Chamado",  vemos informações do tipo, se é uma requisição ou um incidente, categoria e grau de urgência:

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Em "Atores", onde podemos ver o requerente do chamado e a pessoa atribuída ao atendimento do chamado:


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Em níveis de serviços temos o tempo para atendimento do chamado e o tempo para a solução do chamado:


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Informações adicionais


Agora que você leu todo o manual ou não, temos uma forma mais simples de abrir o chamado via e-mail;

O procedimento de abertura do chamado via e-mail é simples, basta enviar o e-mail para o endereço abaixo:

Consultoria Infra - helpdesk@scielo.org

Da mesma forma que o chamado via interface da aplicação, informe uma breve descrição do problema no assunto do e-mail;

Use o padrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:


Exemplo: E-mail de abertura de chamado;

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Seguindo o procedimento acima o chamado é criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;

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Por padrão o chamado é aberto com a prioridade de urgência média e impacto médico. Contudo, um chamado aberto via e-mail não é categorizado e o SLA não é definido.


Com isso finalizamos este tópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúvida clique aqui!










Revision #44
Created 29 March 2022 14:57:28 by Anderson Attilio
Updated 18 July 2022 16:28:27 by Anderson Attilio