FLUXO DE GESTÃO DE PROBLEMAS

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IMPORTANTE QUE SEJA LIDO A SESSÃO SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO DOCUMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS SCIELO

Esta sessão orienta quando deve ser aberto um chamado do tipo problema e como deve ser atendido.

PROCESSO DE GESTÃO DE PROBLEMAS

Original: https://drive.google.com/file/d/1KJSI2u49nNiotU-OMQYJ3fYLhAc54bZi/view?usp=sharing

ABERTURA DE CHAMADO DO TIPO PROBLEMA

• O chamado do tipo Problema é aberto apenas pelo Analista de Infraestrutura.
• Todos os problemas encontrados no nosso ambiente deve ser registrado no GLPI;
• Todos os problemas deverão ser categorizados quanto a gravidade, urgência e tendência conforme tabela abaixo:

	URGÊNCIA
IMPACTO	Alta	Média	Baixa
Alto	1	2	3
Médio	2	3	4
Baixo	3	4	5

• Assim que aberto um problema, os envolvidos devem receber um e-mail com a notificação da abertura do ticket;
• Toda segunda-feira, uma revisão dos incidentes ocorridos na semana anterior deve ser feita pelo Analista responsável pelo Checklist da semana, para identificar tendências e recorrências. Quaisquer tendências e recorrências de incidentes devem ser identificada e avaliada para determinar se um problema precisa ser registrado;
• Todo problema deverá ser analisado cuidadosamente através do preenchimento de Relatório de Análise de Causa Raiz;
• Sempre que um problema tiver sua causa raiz determinada e puder ser relacionado a incidentes registrados deve ser criado um registro de erro conhecido;
• Sempre que uma solução de contorno, alternativa ou definitiva for encontrada na análise do problema deve ser registrada e vinculada ao erro conhecido;
• Soluções definitivas para erros conhecidos devem ser avaliadas quanto a criação de Mudança Padrão, com o objetivo de acelerar a resolução de incidentes futuros;

Percebam que uma análise prévia é necessária para que seja aberto um problema. Já deve ter claro o impacto envolvido no problema, a causa já deve ser levantanda e os sintomas também.

Resolver e Encerrar Problemas

• Uma vez aberto o analista/especialista deve analisar os dados especificados em análise. Se a análise feita não envolver diretamente o nosso setor, mas sim outro, o chamado deve voltar ao requerente.
• Um conjunto de incidentes gera um problema e um problema pode gerar uma GMUD.
• Após a investigação, diagnóstico e documentação do problema o Líder Técnico da Infraestrutura deve aprovar a análise, as soluções e a documentação do problema no GLPI;
• A solução de qualquer problema deve ser submetida à aprovação do Líder Técnico;
• Sempre que um problema tiver sido resolvido o Analista responsável deverá alterar seu status para Fechado após todas as aprovações;
• Em caso de registro de erro conhecido relacionado ao problema um comunicado deve ser enviado por e-mail a toda a equipe com um resumo do problema e da solução, os links para a documentação do problema, do erro conhecido e da(s) solução(ões);
• Problemas resolvidos e com solução comprovada e aprovada pelo Líder Técnico devem ser fechados.