FLUXO DE GESTÃO DE INCIDENTES

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PLANO DE GESTÃO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA

PROCESSO DE TRATAMENTO DE INCIDENTES

Quebrei a imagem em duas:

Fonte: https://drive.google.com/file/d/1KZ5hbTvu6ODLolYEXHQznZTccTtzse9J/view?usp=sharing

IMPORTANTE QUE LEIA A SESSÃO REQUISIÇÕES E INCIDENTES DO DOCUMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS SCIELO, POIS NELE CONSTA UM ROADMAP DE COMO DEVEMOS ATENDER ESTE TIPO DE REQUISIÇÃO.

• Todo chamado do tipo incidente deve ser registrado no sistema GLPI ou via envio de e-mail para helpdesk@scielo.org. Caso seja aberto via e-mail, pedimos que seja respondido os seguintes questionamentos:

O que está acontecendo? Descrever como percebeu o problema. Resposta: Como ocorreu o problema/incidente? Consegue repetir(se sim, consegue mandar um print ou vídeo?) Resposta: Onde ocorreu o problema/incidente? Resposta: Quando ocorreu o problema/incidente? É recorrente? (se sim, em que momento?) Resposta:

• Os tickets devem ser categorizados conforme seu grau de atendimento, impacto x urgência que resultará em sua classificação de prioridade:
• Impacto - Grau de criticidade que o evento irá gerá para o usuário, setor ou SciELO;
• Urgência - Relacionado ao tempo em que a solicitação pode ser resolvida;
• Prioridade - É medido pelo impacto sobre o negócio x urgência de atendimento.

• A classificação da prioridade do ticket será feito no GLPI conforme as regras das Tabelas a seguir:

	URGÊNCIA
IMPACTO	Alta	Média	Baixa
Alto	1	2	3
Médio	2	3	4
Baixo	3	4	5

1. Alto (Impacto Grave) - Incidente que afeta sistemas relevantes ou informações críticas, com potencial para gerar impacto negativo sobre a instituição;
2. Médio (Impacto Significativo)-Incidente que afeta sistemas ou informações não críticas, sem impacto negativo à instituição;
3. Baixo (Impacto Mínimo)-Possível incidente, sistemas não críticos; investigações de incidentes ou de colaboradores; investigações de longo prazo envolvendo pesquisa extensa e/ou trabalho forense detalhado.

TRIAGEM DO INCIDENTE

A abertura do chamado do tipo de incidente é o mesmo para abertura de requisição, quando o tipo de chamado for incidentes, basta alterar o campo Tipo:

o Incidente precisa ser classificado. A classificação é feita via o campo categoria:

Classificar o incidente deixa claro o tipo de atendimento requerido e ajuda a definir sua criticidade.

1. Conteúdo abusivo: spam, assédio, etc;
2. Código malicioso: bot, worm, vírus, trojan, spyware, scripts;
3. Prospecção por informações: varredura, sniffing, engenharia social;
4. Tentativa de intrusão: tentativa de exploração de vulnerabilidades, tentativa de acesso lógico;
5. Intrusão: Acesso lógico indesejável, comprometimento de conta de usuário, comprometimento de aplicação;
6. Indisponibilidade de serviço ou informação: negação de Serviço, sabotagem;
7. Segurança da informação: acesso não-autorizado à informação, modificação não autorizada da informação;
8. Fraude: violação de direitos autorais, fingir ou falsificar identidade pessoal ou institucional, uso de recursos de forma não-autorizada;
9. Outros: incidente não categorizado.

O Status do Incidente

Definir uma situação para cada incidente, a fim de acompanhar o andamento do mesmo dentro do processo de tratamento.

1. Novo: Nesse momento foi realizado apenas o registro das informações;
2. Processando: Quando o chamado é assumido por um técnico e está em tratamento;
3. Pendente: É preciso confirmar alguma informação com o solicitante antes de dar prosseguimento. Tentativas de contato devem ser realizadas e registradas;
4. Pendente de Terceiros (Transferido): Ocorre quando uma equipe solucionadora não tem ação no chamado e é repassado para outra coordenadoria ou equipe;
5. Solucionado: Indica que o procedimento técnico foi aplicado e aparentemente o chamado foi solucionado;
6. Fechado: Quando a solução do chamado foi confirmada pelo solicitante. O fechamento pode ocorrer automaticamente ou por contato.

Investigar e Resolver Incidentes

• O incidente reportado deve ser cuidadosamente investigado e as informações relevantes devem ser registradas no ticket;
• Sempre que uma solução já documentada for utilizada para a resolução de um incidente isso deve ser relacionado ao ticket;
• Sempre que uma solução nao documentada for utilizada para a resolução de um incidente deverá ser criado uma documentação com a solução para ser utilizada nos incidentes futuros da mesma natureza;
• Caso soluções alternativas ou de contorno sejam usadas até que se tenha uma solução definitiva isso também deve ser registrado no Incidente;
• Incidentes e Requisições resolvidas devem ter seu status alterado para Solucionado.