FLUXO DE GESTÃO DE INCIDENTES

PLANO DE GESTÃO DE INCIDENTES DE SEGURANÇA

PROCESSO DE INCIDENTETRATAMENTO DE INCIDENTES

Quebrei a imagem em duas:

Fonte: https://drive.google.com/file/d/1KZ5hbTvu6ODLolYEXHQznZTccTtzse9J/view?usp=sharing

IMPORTANTE QUE LEIA A SESSÃO REQUISIÇÕES E INCIDENTES DO DOCUMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS SCIELO, POIS NELE CONSTA UM ROADMAP DE COMO DEVEMOS ATENDER ESTE TIPO DE REQUISIÇÃO.

Todo chamado do tipo incidente deve ser registrado no sistema GLPI ou via envio de e-mail para helpdesk@scielo.org. Caso seja aberto via e-mail, pedimos que seja respondido os seguintes questionamentos:

O que está acontecendo? Descrever como percebeu o problema.

Resposta:

Como ocorreu o problema/incidente? Consegue repetir(se sim, consegue mandar um print ou vídeo?)

Resposta:

Onde ocorreu o problema/incidente?

Resposta:

Quando ocorreu o problema/incidente? É recorrente? (se sim, em que momento?)

Resposta:

Os tickets devem ser categorizados conforme seu grau de atendimento, impacto x urgência que resultará em sua classificação de prioridade:

Impacto - Grau de criticidade que o evento irá gerá para o usuário, setor ou SciELO;
Urgência - Relacionado ao tempo em que a solicitação pode ser resolvida;
Prioridade - É medido pelo impacto sobre o negócio x urgência de atendimento.

A classificação da prioridade do ticket será feito no GLPI conforme as regras das Tabelas a seguir:

	URGÊNCIA
IMPACTO	Alta	Média	Baixa
Alto	1	2	3
Médio	2	3	4
Baixo	3	4	5

Investigar e Resolver Incidentes

O incidente reportado deve ser cuidadosamente investigado e as informações relevantes devem ser registradas no ticket;
Sempre que uma solução já documentada for utilizada para a resolução de um incidente isso deve ser relacionado ao ticket;
Sempre que uma solução nao documentada for utilizada para a resolução de um incidente deverá ser criado uma documentação com a solução para ser utilizada nos incidentes futuros da mesma natureza;
Caso soluções alternativas ou de contorno sejam usadas até que se tenha uma solução definitiva isso também deve ser registrado no Incidente;
Incidentes e Requisições resolvidas devem ter seu status alterado para Solucionado.