FLUXO DE GESTÃO DE INCIDENTES
PROCESSO DE INCIDENTE
Quebrei a imagem em duas:
Fonte: https://drive.google.com/file/d/1KZ5hbTvu6ODLolYEXHQznZTccTtzse9J/view?usp=sharing
IMPORTANTE QUE LEIA A SESSÃO REQUISIÇÕES E INCIDENTES DO DOCUMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS SCIELO, POIS NELE CONSTA UM ROADMAP DE COMO DEVEMOS ATENDER ESTE TIPO DE REQUISIÇÃO.
- Todo chamado do tipo incidente deve ser registrado no sistema GLPI ou via envio de e-mail para helpdesk@scielo.org. Caso seja aberto via e-mail, pedimos que seja respondido os seguintes questionamentos:
Resposta:
Resposta:
Resposta:
Resposta: |
- Os tickets devem ser categorizados conforme seu grau de atendimento, impacto x urgência que resultará em sua classificação de prioridade:
- Impacto - Grau de criticidade que o evento irá gerá para o usuário, setor ou SciELO;
- Urgência - Relacionado ao tempo em que a solicitação pode ser resolvida;
- Prioridade - É medido pelo impacto sobre o negócio x urgência de atendimento.
- A classificação da prioridade do ticket será feito no GLPI conforme as regras das Tabelas a seguir:
URGÊNCIA |
|||
IMPACTO |
Alta |
Média |
Baixa |
Alto |
1 |
2 |
3 |
Médio |
2 |
3 |
4 |
Baixo |
3 |
4 |
5 |