Abertura de chamados e outras funções
O site do suporte é usado para o gerenciamento de chamados. Toda e qualquer requisição de suporte será gerenciado por ele independente se a requisição partiu do e-mail enviado para helpdesk@scielo.org ou via site. Para abrir um chamado basta acessar o site através do endereço https://suporte.scielo.org
Ao abrir o site uma tela de autenticação aparecerá. Pedimos que utilize o seu login de rede, conforme o exemplo abaixo:
Uma vez autenticados irá aparecer um dashboard com as seguintes abas:
Observação: Vou abordar os principais pontos, relevantes para abertura do chamado;
Vamos dividir o procedimento em três partes;
Informações referentes ao tipo do chamado e urgência;Informações de observadores do chamado;informações de título e descrição do chamado e anexos;
Parte 1 - Tipo do chamado e urgência;
Temos a opção de criar o chamado como uma "Requisição" ou como um "incidente";Uma chamado no formato de requisição trata uma solicitação;Um chamado no formato incidente, tem a intenção de alertar referente um problema que possa impactar no acesso de uma ferramenta interna, site ou de uma equipamento;Grau de urgência do chamado, temos algumas classificações, Muito Alta, Alta, Média, Baixa e Muito Baixa.
Observadores - Esse ponto se destina a adicionar o e-mail de uma e/ou mais pessoas da equipe SciELO, que vão acompanhar o andamento do chamado que esta sendo criado;
Parte 2 - Título e descrição do chamado e anexos;
Primeira parte - Título, esse campo sim é muito importante, nada como verCriar um chamado -> Usado para criar um novo chamado
Chamados -> Usado para listar os chamados abertos por você;
Reservas -> Esta aba tem relação com equipamentos ou salas que podem ser reservadas. Contudo, não utilizamos
COMO ABRIR UM CHAMADO
Clique em Criar um chamado:
Os campos que obrigatoriamente deve ser preenchido:
Categoria: A categoria determina não só o assunto, mas sim o tempo de atendimento (SLA). Um chamado categorizado como VPN tem um tempo inicial de 30 minutos para começar a ser atendido e 4 horas para ser resolvido.
Título: Escreva um título,tulo simples e claro. Mas ai vem a pergunta como fazer isso ? E eu explico como !
Exemplos de títulos para chamados;
Título: VPN não conecta;Título: Sem acesso ao Gmail;Título: Artigo inacessível;
Acima temos alguns exemplos, simplesclaro e que explicamtenha derelação forma claracom o problema;
Segunda parte - Descriçãoo: do chamado, como definido anteriormente aA descrição devejá atendervem trêscom algumas perguntas simples:
- devem
Oser respondidas. Importante queestávocêacontecendo?responda.Descrever como percebeu o problema.
Onde ocorre o problema?Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
Quando está ocorrendo ?É recorrente? (se sim, em que momento?)
Exemplo de descrição do chamado;
- O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
- Resposta:
- Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.
- Resposta:
- Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
- Resposta:
- Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas porém ao colocar meu usuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.
- Resposta:
-
-
- Observação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha internet está normal.
-
Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opção simples é a ferramenta Loom, essa ferramneta é fácil de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vídeo de até 5 minutos.
- Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
- Resposta:
- O problema ocorreu hoje terça-fera 29/03/2022 ao iniciar meu período de trabalho.
- Resposta:
Considerações Finais
Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;
Agora temos um chamado aberto, de forma automática é atribuido um ID ao chamado, acessando o chamado podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico do chamado;
No canto superior esquerdo temos um menu com diversas opções;
Ao clicar na opção Processando chamado conseguimos acompanhar uma linha cronologia do chamado, conseguimos ver do ponto onde foi criado o chamado, anexos e interações entre o solicitante do chamado e a pessoa que está atendendo a solcitação;
Informações adicionais
O procedimento de abertura do chamado via e-mail é simples, basta enviar o e-mail para o endereço abaixo:
Consultoria Infra - helpdesk@scielo.org
Da mesma forma que o chamado via interface da aplicação, informe uma breve descrição do problema no assunto do e-mail;
Use o padrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:
- O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
Resposta:
- Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
Resposta:
- Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
Resposta:
Exemplo: E-mail de abertura de chamado;
Seguindo o procedimento acima o chamado é criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;
Por padrão o chamado é aberto com a prioridade de urgência média e impacto médico;dico. Contudo, um chamado aberto via e-mail não é categorizado e o SLA não é definido.
Com isso finalizamos este tópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúvida clique aqui!
Sites utilizados nas referências do documento.