FLUXO DE GESTÃO DE PROBLEMAS HOME IMPORTANTE QUE SEJA LIDO A SESSÃO SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO DOCUMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS SCIELO Esta sessão orienta quando deve ser aberto um chamado do tipo problema e como deve ser atendido. PROCESSO DE GESTÃO DE PROBLEMAS Original: https://drive.google.com/file/d/1KJSI2u49nNiotU-OMQYJ3fYLhAc54bZi/view?usp=sharing ABERTURA DE CHAMADO DO TIPO PROBLEMA O chamado do tipo Problema é aberto apenas pelo Analista de Infraestrutura. Todos os problemas encontrados no nosso ambiente deve ser registrado no GLPI; Todos os problemas deverão ser categorizados quanto a gravidade, urgência e tendência conforme tabela abaixo: URGÊNCIA IMPACTO Alta Média Baixa Alto 1 2 3 Médio 2 3 4 Baixo 3 4 5 Assim que aberto um problema, os envolvidos devem receber um e-mail com a notificação da abertura do ticket; Toda segunda-feira, uma revisão dos incidentes ocorridos na semana anterior deve ser feita pelo Analista responsável pelo Checklist da semana, para identificar tendências e recorrências. Quaisquer tendências e recorrências de incidentes devem ser identificada e avaliada para determinar se um problema precisa ser registrado; Todo problema deverá ser analisado cuidadosamente através do preenchimento de Relatório de Análise de Causa Raiz; Sempre que um problema tiver sua causa raiz determinada e puder ser relacionado a incidentes registrados deve ser criado um registro de erro conhecido; Sempre que uma solução de contorno, alternativa ou definitiva for encontrada na análise do problema deve ser registrada e vinculada ao erro conhecido; Soluções definitivas para erros conhecidos devem ser avaliadas quanto a criação de Mudança Padrão, com o objetivo de acelerar a resolução de incidentes futuros; Percebam que uma análise prévia é necessária para que seja aberto um problema. Já deve ter claro o impacto envolvido no problema, a causa já deve ser levantanda e os sintomas também. Resolver e Encerrar Problemas Uma vez aberto o analista/especialista deve analisar os dados especificados em análise. Se a análise feita não envolver diretamente o nosso setor, mas sim outro, o chamado deve voltar ao requerente. Um conjunto de incidentes gera um problema e um problema pode gerar uma GMUD. Após a investigação, diagnóstico e documentação do problema o Líder Técnico da Infraestrutura deve aprovar a análise, as soluções e a documentação do problema no GLPI; A solução de qualquer problema deve ser submetida à aprovação do Líder Técnico; Sempre que um problema tiver sido resolvido o Analista responsável deverá alterar seu status para Fechado após todas as aprovações; Em caso de registro de erro conhecido relacionado ao problema um comunicado deve ser enviado por e-mail a toda a equipe com um resumo do problema e da solução, os links para a documentação do problema, do erro conhecido e da(s) solução(ões); Problemas resolvidos e com solução comprovada e aprovada pelo Líder Técnico devem ser fechados.