# DEFINIÇÃO DO SLA NO GLPI

<div drawio-diagram="1874"><img src="https://documentacao.scielo.org/uploads/images/drawio/2023-02/drawing-6-1677170226.png" alt=""/></div>

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- <span style="font-weight: 400;">Os tickets devem ser categorizados conforme seu grau de atendimento, impacto x urgência que resultará em sua classificação de prioridade:</span>
    - **Impacto**<span style="font-weight: 400;"> - Grau de criticidade que o evento irá gerá para o usuário, setor ou SciELO;</span>
    - **Urgência**<span style="font-weight: 400;"> - Relacionado ao tempo em que a solicitação pode ser resolvida;</span>
    - **Prioridade**<span style="font-weight: 400;"> - É medido pelo impacto sobre o negócio x urgência de atendimento.</span>

- <span style="font-weight: 400;">A classificação da prioridade do ticket será feito no GLPI conforme as regras das Tabelas a seguir:</span>

Análise de Impacto

[![image-1658267327614.png](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1658267327614.png)](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/image-1658267327614.png)

Análise de Urgência

[![image-1658267350081.png](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1658267350081.png)](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/image-1658267350081.png)

Análise de Prioridade

<table id="bkmrk-c%C3%B3digo-prioridade-de" style="border-collapse: collapse; width: 103.58%; height: 356.65px; border-color: #000000; border-style: solid;"><tbody><tr style="height: 57.35px;"><td class="align-center" style="width: 11.6128%; height: 57.35px;">**Código Prioridade**

</td><td class="align-center" style="width: 76.1023%; height: 57.35px;">**Descrição da Situação**

</td><td class="align-center" style="width: 12.3528%; height: 57.35px;">**Prioridade**

</td></tr><tr style="height: 57.35px;"><td style="width: 11.6128%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">0</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Existe uma situação que além de impedir a execução de processos críticos, serviços críticos ou funções críticas ainda pode se tornar um desastre ou uma crise séria?</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Crítico</span>

</td></tr><tr style="height: 57.35px;"><td style="width: 11.6128%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">1</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Existe uma situação que impede a execução de processos críticos, serviços críticos ou funções críticas para o SciELO?</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Muito Alta</span>

</td></tr><tr style="height: 57.35px;"><td style="width: 11.6128%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">2</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Existe uma situação que não impede de realizar as suas atividades, mas causa demora ou dificuldades extras na execução das tarefas?</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Alta</span>

</td></tr><tr style="height: 57.35px;"><td style="width: 11.6128%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">3</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Existe uma situação que não impede de realizar as suas atividades, nem causa demora ou dificuldades extras, mas o ajudaria a fazer o trabalho melhor?</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 57.35px;"><span style="font-weight: 400;">Média</span>

</td></tr><tr style="height: 34.95px;"><td style="width: 11.6128%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">4</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">Existe uma situação que impede que o usuario realize funções secundárias (não críticas)?</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">Baixa</span>

</td></tr><tr style="height: 34.95px;"><td style="width: 11.6128%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">5</span>

</td><td style="width: 76.1023%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">Qualquer outra situação</span>

</td><td style="width: 12.3528%; height: 34.95px;"><span style="font-weight: 400;">Muito Baixa</span>

</td></tr></tbody></table>

<span style="font-weight: 400;">O SLA de cada ticket deverá seguir a Prioridade calculada com base em urgência e impacto conforme a tabela abaixo:</span>

[![image-1658267290902.png](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/scaled-1680-/image-1658267290902.png)](https://documentacao.scielo.org/uploads/images/gallery/2022-07/image-1658267290902.png)