DEFINIÇÃO DO SLA NO GLPI
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- Os tickets devem ser categorizados conforme seu grau de atendimento, impacto x urgência que resultará em sua classificação de prioridade:
- Impacto - Grau de criticidade que o evento irá gerá para o usuário, setor ou SciELO;
- Urgência - Relacionado ao tempo em que a solicitação pode ser resolvida;
- Prioridade - É medido pelo impacto sobre o negócio x urgência de atendimento.
- A classificação da prioridade do ticket será feito no GLPI conforme as regras das Tabelas a seguir:
Análise de Impacto
Análise de Urgência
Análise de Prioridade
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Código Prioridade |
Descrição da Situação |
Prioridade |
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0 |
Existe uma situação que além de impedir a execução de processos críticos, serviços críticos ou funções críticas ainda pode se tornar um desastre ou uma crise séria? |
Crítico |
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1 |
Existe uma situação que impede a execução de processos críticos, serviços críticos ou funções críticas para o SciELO? |
Muito Alta |
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2 |
Existe uma situação que não impede de realizar as suas atividades, mas causa demora ou dificuldades extras na execução das tarefas? |
Alta |
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3 |
Existe uma situação que não impede de realizar as suas atividades, nem causa demora ou dificuldades extras, mas o ajudaria a fazer o trabalho melhor? |
Média |
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4 |
Existe uma situação que impede que o usuario realize funções secundárias (não críticas)? |
Baixa |
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5 |
Qualquer outra situação |
Muito Baixa |
O SLA de cada ticket deverá seguir a Prioridade calculada com base em urgência e impacto conforme a tabela abaixo:
