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ABERTURA DE CHAMADOS

O site do suporte é usado para o gerenciamento de chamados. Toda e qualquer requisição de suporte será gerenciado por ele independente se a requisição partiu do e-mail enviado para helpdesk@scielo.org ou via site. Para abrir um chamado basta acessar o site através do endereço https://suporte.scielo.org

Ao abrir o site uma tela de autenticação aparecerá. Pedimos que utilize o seu login de rede, conforme o exemplo abaixo:

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Uma vez autenticados irá aparecer um dashboard com as seguintes abas:

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Criar um chamado -> Usado para criar um novo chamado

Chamados -> Usado para listar os chamados abertos por você;

Reservas -> Esta aba tem relação com equipamentos ou salas que podem ser reservadas. Contudo, não utilizamos

COMO ABRIR UM CHAMADO

Clique em Criar um chamado:

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Os campos que obrigatoriamente deve ser preenchido:

Categoria (Obrigatório): A categoria determina não só o assunto, mas sim o tempo de atendimento (SLA). Um chamado categorizado como VPN tem um tempo inicial de 30 minutos para começar a ser atendido e 4 horas para ser resolvido.

Título (Obrigatório): Escreva um título claro e que tenha relação com o problema;

Descrição (Obrigatório): A descrição já vem com algumas perguntas que devem ser respondidas. Importante que você responda.

Exemplo de descrição do chamado;
      • O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
        • Resposta:
          • Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.
      • Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
        • Resposta:
          • Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas porém ao colocar meu usuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.
          • Observação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha internet está normal.

      Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opção simples é a ferramenta Loom, essa ferramneta é fácil de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vídeo de até 5 minutos.

      • Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
        • Resposta:
          • O problema ocorreu hoje terça-fera 29/03/2022 ao iniciar meu período de trabalho.

       

      Considerações Finais

       

      Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;

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      Agora temos um chamado aberto, de forma automática é atribuido um ID ao chamado, acessando o chamado podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico do chamado;

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      No canto superior esquerdo temos um menu com diversas opções;

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      Ao clicar na opção Processando chamado conseguimos acompanhar uma linha cronologia do chamado, conseguimos ver do ponto onde foi criado o chamado, anexos e interações entre o solicitante do chamado e a pessoa que está atendendo a solcitação;

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      Informações adicionais

       

      Agora que você leu todo o manual ou não, temos uma forma mais simples de abrir o chamado via e-mail;

      O procedimento de abertura do chamado via e-mail é simples, basta enviar o e-mail para o endereço abaixo:

      Consultoria Infra - helpdesk@scielo.org

      Da mesma forma que o chamado via interface da aplicação, informe uma breve descrição do problema no assunto do e-mail;

      Use o padrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:

      • O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.

      Resposta:

      • Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.

      Resposta:

      • Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)

      Resposta:

      Exemplo: E-mail de abertura de chamado;

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      Seguindo o procedimento acima o chamado é criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;

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      Por padrão o chamado é aberto com a prioridade de urgência média e impacto médico. Contudo, um chamado aberto via e-mail não é categorizado e o SLA não é definido.

       

      Com isso finalizamos este tópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúvida clique aqui!