Abertura de chamados e outras funções
O que é o GLPI ?
Boa pergunta ! O GLPi é um sistema de código aberto para Gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviços. Este software é escrito em PHP e distribuído sob a GNU General Public License. Como uma tecnologia de código aberto, qualquer pessoa pode executar, modificar ou desenvolver o código.
Mas pra que ele serve ?
O GLPI é um aplicativo baseado na Web que ajuda as empresas a gerenciar seus sistemas de informação. A solução é capaz de criar um inventário de todos os ativos da organização e gerenciar tarefas administrativas e financeiras. As funcionalidades do sistema ajudam os administradores de TI a criar um banco de dados de recursos técnicos, além de um gerenciamento e histórico de ações de manutenção. Os usuários podem declarar incidentes ou solicitações (com base no ativo ou não), graças ao recurso de suporte técnico.
Para mais informações sobre a ferramenta, sugiro analisar o site do projeto GLPI .
Motivação
Este documento tem a motivação de exemplificar de forma clara e objetiva, como criar um chamado na ferramenta GLPI;
Autenticação na Ferramenta
O procedimento de login é bem simples, basta usar o mesmo usuário e senha da rede para tera acesso ao dashboard da plataforma;
Uma vez autenticados vamos navegar até o menu "Criar um chamado", depois em outras sessões desse manual vamos explicar mais sobre as demais opções que a ferramenta proporciona.
Observação: Vou abordar os principais pontos, relevantes para abertura do chamado;
Vamos dividir o procedimento em três partes;
- Informações referentes ao tipo do chamado e urgência;
- Informações de observadores do chamado;
- informações de título e descrição do chamado e anexos;
Parte 1 - Tipo do chamado e urgência;
- Temos a opção de criar o chamado como uma "Requisição" ou como um "incidente";
- Uma chamado no formato de requisição trata uma solicitação;
- Um chamado no formato incidente, tem a intenção de alertar referente um problema que possa impactar no acesso de uma ferramenta interna, site ou de uma equipamento;
Observadores, esse ponto se destina a adicionar o e-mail de pessoa da equipe, que vai acompanhar o andamento do chamado que esta sendo criado;
Parte 2 - Status, urgência, impacto e prioridades;
Primeira parte - Status do chamado, por padrão ao criar um novo chamado o ststus seria novo, selecione o grauGrau de urgência do chamado, temos algumas classificações, Muito Alta, Alta, Média, Baixa e Muito Baixa.
Da
mesma
- Observadores - Esse ponto se destina a adicionar o e-mail de uma e/ou mais pessoas da equipe SciELO, que vão
campo Urgência, temosacompanhar ocampoandamentoImpacto,docom as mesma classificações;Temos outros campos, porém da mesma formachamado queexpliqueiestanosendocomeçocriado;
Parte 32 - Título e descrição do chamado e anexos;
Primeira parte - Título, esse campo sim é muito importante, nada como ver um chamado com um título, simples e claro. Mas ai vem a pergunta como fazer isso ? E eu explico como !
Exemplos de títulos para chamados;
- Título: VPN não conecta;
- Título: Sem acesso ao Gmail;
- Título: Artigo inacessível;
Acima temos alguns exemplos, simples e que explicam de forma clara o problema;
Segunda parte - Descrição do chamado, como definido anteriormente a descrição deve atender três perguntas simples:
-
O que está acontecendo?
-
Descrever como percebeu o problema.
-
-
Onde ocorre o problema?
-
Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
-
-
Quando está ocorrendo ?
-
É recorrente? (se sim, em que momento?)
-
Exemplo de descrição do chamado;
- O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
- Resposta:
- Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.
- Resposta:
- Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
- Resposta:
- Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas porém ao colocar meu usuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.
- Resposta:
-
-
- Observação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha internet está normal.
-
Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opção simples é a ferramenta Loom, essa ferramneta é fácil de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vídeo de até 5 minutos.
- Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
- Resposta:
- O problema ocorreu hoje terça-fera 29/03/2022 ao iniciar meu período de trabalho.
- Resposta:
Considerações Finais
Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;
Agora temos um chamado aberto, de forma automática é atribuido um ID ao chamado, acessando o chamado podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico do chamado;
No canto superior esquerdo temos um menu com diversas opções;
Ao clicar na opção Processando chamado conseguimos acompanhar uma linha cronologia do chamado, conseguimos ver do ponto onde foi criado o chamado, anexos e interações entre o solicitante do chamado e a pessoa que está atendendo a solcitação;
Informações adicionais
O procedimento de abertura do chamado via e-mail é simples, basta enviar o e-mail para o endereço abaixo:
Consultoria Infra - consultoria.infra@scielo.org
Da mesma forma que o chamado via interface da aplicação, informe uma breve descrição do problema no assunto do e-mail;
Use o padrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:
- O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
Resposta:
- Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
Resposta:
- Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
Resposta:
Exemplo: E-mail de abertura de chamado;
Seguindo o procedimento acima o chamado é criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;
Por padrão o chamado é aberto com a prioridade de urgência média e impacto médico;
Com isso finalizamos este tópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúvida clique aqui!
Sites utilizados nas referências do documento.