Abertura de chamados e outras funções

  

O que éé o GLPI ?

Boa pergunta ! O GLPi éé um sistema de cócódigo aberto para Gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviçserviços. Este software éé escrito em PHP e distribuídistribuído sob a GNU General Public License. Como uma tecnologia de cócódigo aberto, qualquer pessoa pode executar, modificar ou desenvolver o cócódigo.

  

Mas pra que ele serve ?

O GLPI éé um aplicativo baseado na Web que ajuda as empresas a gerenciar seus sistemas de informaçãinformação. A soluçãsolução éé capaz de criar um inventáinventário de todos os ativos da organizaçãorganização e gerenciar tarefas administrativas e financeiras. As funcionalidades do sistema ajudam os administradores de TI a criar um banco de dados de recursos tétécnicos, aléalém de um gerenciamento e históhistórico de açõações de manutençãmanutenção. Os usuáusuários podem declarar incidentes ou solicitaçõsolicitações (com base no ativo ou nãnão), graçgraças ao recurso de suporte tétécnico.

Para mais informaçõinformações sobre a ferramenta, sugiro analisar o site do projeto GLPI .

  

MotivaçãMotivação

Este documento tem a motivaçãmotivação de exemplificar de forma clara e objetiva, como criar um chamado na ferramenta GLPI;  

  

AutenticaçãAutenticação na Ferramenta

O procedimento de login éé bem simples, basta usar o mesmo usuáusuário e senha da rede para tera acesso ao dashboard da plataforma;

Uma vez autenticados vamos navegar atéaté o menu Assistência,"Criar atéum a opção Chamados,chamado", depois em outras sessõsessões desse manual vamos explicar mais sobre as demais opçõopções que a ferramenta proporciona.

Uma vez na opção de chamados, conseguimos listar os chamados abertos, porém no momento não temos chamados abertos pelo meu usuário, nem mesmo chamados atribuidos para o meu usuário.

Vamos cria um chamado para testar a ferramenta. Clicando no símbolo de + iniciamos a abertura de um chamado;

ObservaçãObservação: Vou abordar os principais pontos, relevantes para abertura do chamado;

Vamos dividir em trêtrês partes;

• InformaçõInformações referentes a data, requerente, observador e atribuiçãatribuição;
• InformaçõInformações de status, urgêurgência, impacto e prioridades;
• informaçõinformações de títítulo e descriçãdescrição do chamado e anexos;

  

Parte 1 - Data, requerente, observador e atribuiçãatribuição;

  

Primeira parte - Na imagem acima, temos as informaçõinformações referente a data de abertura, tempo para atendimento, tempo para soluçãsolução e SLAs, nãnão se preocupem em preencher isso, esse trabalho éé nosso, deixa com a gente.

Segunda parte - Ator, requerente éé a pessoa que esta solicitando o chamado, caso queira que alguéalguém acompanhe o chamado, basta adicionar a pessoa no campo Observador. O campo Atribuido para, éé destinado a pessoa na qual o requerente quer enviar a solicitaçãsolicitação, basta selecionar na lista;

  

Parte 2 - Status, urgêurgência, impacto e prioridades;

  

Primeira parte - Status do chamado, por padrãpadrão ao criar um novo chamado o ststus seria novo, selecione o grau de urgêurgência do chamado, temos algumas classificaçõclassificações, Muito Alta, Alta, MéMédia, Baixa e Muito Baixa. Da mesma forma que o campo UrgêUrgência, temos o campo Impacto, com as mesma classificaçõclassificações;

Temos outros campos, poréporém da mesma forma que expliquei no começcomeço desse tótópico, nãnão se preocupem em preencher os demais campos, esse trabalho éé nosso, deixa com a gente. Foque em classificar a UrgêUrgência e o Impacto da urgêurgência.

  

Parte 3 - TíTítulo e descriçãdescrição do chamado e anexos;

  

Primeira parte - TíTítulo, esse campo sim éé muito importante, nada como ver um chamado com um títítulo, simples e claro. Mas ai vem a pergunta como fazer isso ? E eu explico como !

Exemplos de títítulos para chamados;

• TíTítulo: VPN nãnão conecta;
• TíTítulo: Sem acesso ao Gmail;
• TíTítulo: Artigo inacessíinacessível;

Acima temos alguns exemplos, simples e que explicam de forma clara o problema;

  

Segunda parte - DescriçãDescrição do chamado, como definido anteriormente a descriçãdescrição deve atender trêtrês perguntas simples:

• O que estáestá acontecendo?

  • Descrever como percebeu o problema.

• Onde ocorre o problema?

  • Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.

• Quando estáestá ocorrendo ?

  • ÉÉ recorrente? (se sim, em que momento?)

Exemplo de descriçãdescrição do chamado;

• O que estáestá ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
  • Resposta:
    • Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.

• Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
  • Resposta:
    • Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas poréporém ao colocar meu usuáusuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.

• • • ObservaçãObservação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha internet estáestá normal.

ObservaçãObservação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou atéaté mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro, uma opçãopção simples éé a ferramenta Loom, essa ferramneta éé fáfácil de utilizar, podemos adicionar uma extensãextensão no navegador, dessa forma conseguimos gravar um pequeno vívídeo de atéaté 5 minutos.

• Quando estáestá ocorrendo? ÉÉ recorrente? (se sim, em que momento?)
  • Resposta:
    • O problema ocorreu hoje terçterça-fera 29/03/2022 ao iniciar meu períperíodo de trabalho.

  

ConsideraçõConsiderações Finais

  

Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;

Agora temos um chamado aberto, de forma automáautomática éé atribuido um ID ao chamado, acessando o chamado podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o históhistórico do chamado;

No canto superior esquerdo temos um menu com diversas opçõopções;

Ao clicar na opçãopção Processando chamado conseguimos acompanhar uma linha cronologia do chamado, conseguimos ver do ponto onde foi criado o chamado, anexos e interaçõinterações entre o solicitante do chamado e a pessoa que estáestá atendendo a solcitaçãsolcitação;

  

InformaçõInformações adicionais

  

O procedimento de abertura do chamado via e-mail éé simples, basta enviar o e-mail para o endereçendereço abaixo:

Consultoria Infra - consultoria.infra@scielo.org

Da mesma forma que o chamado via interface da aplicaçãaplicação, informe uma breve descriçãdescrição do problema no assunto do e-mail;

Use o padrãpadrão abaixo para descrever o problema no envio do e-mail:

• O que estáestá ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.

Resposta:

• Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.

Resposta:

• Quando estáestá ocorrendo? ÉÉ recorrente? (se sim, em que momento?)

Resposta:

Exemplo: E-mail de abertura de chamado;

Seguindo o procedimento acima o chamado éé criado na plataforma, podemos ver o chamado criado, na imagem abaixo;

Por padrãpadrão o chamado éé aberto com a prioridade de urgêurgência mémédia e impacto mémédico;

  

Com isso finalizamos este tótópico de abertura de chamados, caso tenha alguma dúdúvida clique aqui!

  

Sites utilizados nas referêreferências do documento.

• Projeto GLPI
• Wiki GLPI