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Abertura de chamados e outras funções

 

O que é o GLPI ?

Boa pergunta ! O GLPi é um sistema de código aberto para Gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviços. Este software é escrito em PHP e distribuído sob a GNU General Public License. Como uma tecnologia de código aberto, qualquer pessoa pode executar, modificar ou desenvolver o código.

 

Mas pra que ele serve ?

O GLPI é um aplicativo baseado na Web que ajuda as empresas a gerenciar seus sistemas de informação. A solução é capaz de criar um inventário de todos os ativos da organização e gerenciar tarefas administrativas e financeiras. As funcionalidades do sistema ajudam os administradores de TI a criar um banco de dados de recursos técnicos, além de um gerenciamento e histórico de ações de manutenção. Os usuários podem declarar incidentes ou solicitações (com base no ativo ou não), graças ao recurso de suporte técnico.

Para mais informações sobre a ferramenta, sugiro analisar o site do projeto GLPI .

 

Motivação

Este documento tem a motivação de exemplificar de forma clara e objetiva, como criar um chamado na ferramenta GLPI; 

 

Autenticação na Ferramenta

O procedimento de login é bem simples, basta usar o mesmo usuário e senha da rede para tera acesso ao dashboard da plataforma;

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Uma vez autenticados vamos navegar até o menu Assistência, até a opção Chamados, depois em outras sessões desse manual vamos explicar mais sobre as demais opções que a ferramenta proporciona.

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Uma vez na opção de chamados, conseguimos listar os chamados abertos, porém no momento não temos chamados abertos pelo meu usuário, nem mesmo chamados atribuidos para o meu usuário.

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Vamos cria um chamado para testar a ferramenta. Clicando no símbolo de + iniciamos a abertura de um chamado;

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Observação: Vou abordar os principais pontos, relevantes para abertura do chamado;

Vamos dividir em três partes;

  • Informações referentes a data, requerente, observador e atribuição;
  • Informações de status, urgência, impacto e prioridades;
  • informações de título e descrição do chamado e anexos;

 

Parte 1 - Data, requerente, observador e atribuição;

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Primeira parte - Na imagem acima, temos as informações referente a data de abertura, tempo para atendimento, tempo para solução e SLAs, não se preocupem em preencher isso, esse trabalho é nosso, deixa com a gente.

Segunda parte - Ator, requerente é a pessoa que esta solicitando o chamado, caso queira que alguém acompanhe o chamado, basta adicionar a pessoa no campo Observador. O capocampo atribuidoAtribuido para, é destinado a pessoa na qual o requerente quer enviar a solicitação, basta selecionar na lista;

 

Parte 2 - Status, urgência, impacto e prioridades;

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Primeira parte - Status do chamado, por padrão ao criar um novo chamado o ststus seria novo, selecione o grau de urgência do chamado, temos algumas classificações, Muito Alta, Alta, Média, Baixa e Muito Baixa. Da mesma forma que o campo Urgência, temos o campo Impacto, com as mesma classificações;

Temos outros campos, porém da mesma forma que expliquei no começo desse tópico, não se preocupem em preencher os demais campos, esse trabalho é nosso, deixa com agente. Foque em classificar a Urgência e o Impacto da urgência.

 

Parte 3 - Título e descrição do chamado e anexos;

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Primeira parte - Título, esse campo sim é muito importante, nada como ver um chamado com um título, simples e claro. Mas ai vem a pergunta como fazer isso ? E eu explico como !

Exemplos de títulos para chamados;

  • Título: VPN não conecta;
  • Título: Sem acesso ao Gmail;
  • Título: Artigo inacessível;

Acima temos alguns exemplos, simples e que explicam de forma clara o problema;

 

Segunda parte - Descrição do chamado, como definido anteriormente a descrição deve atender três perguntas simples:

  • O que está acontecendo?

    • Descrever como percebeu o problema.

  • Onde ocorre o problema?

    • Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.

  • Quando está ocorrendo ?

    • É recorrente? (se sim, em que momento?)

 

Exemplo de descrição do chamado;

  • O que está ocontecendo? Descrever como percebeu o problema.
    • Resposa:
      • Erro ao acessar VPN-DC e VPN-Matriz.
  • Onde ocorre o problema? Precisa enviar prints ou video do que esta vendo com detalhes.
    • Resposta:
      • Erro ocorre ao acessar a VPN, testei as duas porém ao colocar meu usuário e senha+token, a tela de login e senha aparece novamente.
      • Observação: Fiz testes de velocidade com a minha internet, segue print do speedtest comprovando que a minha ineret está normal.

Observação: Nesse ponto, podemos anexar prints ou até mesmo usar uma ferramenta para gravar o erro que ocorre, uma opção simples e fácil ;e a ferramenta Loom, essa ferramneta é simples de utilizar, podemos adicionar uma extensão no navegador, conseguimos grava um pequeno vídeo de até 5 minutos.

  • Quando está ocorrendo? É recorrente? (se sim, em que momento?)
    • Resposta:
      • O problema ocorreu hoje terça-fera 29/03/2022 ao iniciar meu período de trabalho.

 

Considerações Finais

Seguindo os procedimentos descritos acima conseguimos abrir o chamado;

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Agora temos um chamado aberto, de forma automática é atribuido um ID ao chamado, acessando o chamado podemos acompanhar o andamento da tarefa e ver o histórico do chamado;

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No canto superior esquerdo temos um menu com diversas opções;

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Ao clicar na opção Processando chamado conseguimos acompanhar uma linha cronologia do chamado, conseguimos ver do ponto onde foi criado o chamado, anexos e interações entre o solicitante do chamado e a pessoa que está atendendo a solcitação;

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Sites utilizados nas referências do documento.